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新闻1+1{丨A}I客服“挡路”、循环应答 9月起这项国标进行规范层层隐藏、步步绕路，找不到人工客服的入口；循环应答、不断跳转，等不来人工服务的接入，AI客服已成消费者投诉新焦点。9月1日，我国首个聚焦人工与智能客服协同的国家标准将正式实施。新规能帮消费者从AI客服顺畅转入人工客服吗？智能客服应用，还需要进一步规范什么？
助力AI发展 国标出台正当其时
北京大学法学院教授、电子商务法研究中心主任 薛军：我认为这个标准出台正当其时，随着我们国家人工智能技术发展，它迅速在商业各个环节得到应用，其中售后环节应用最为广泛。因为智能客服能够极大地降低经营者的运营成本，所以现在很多企业都在用人工智能客服来解决售后服务的问题。
人工智能相应的技术还不是特别成熟，但很多经营者又不愿意投入很多资源来做人工客服，所以这就产生了一些矛盾，投诉的数量也在增加。为了解决这个问题，国家标准确立一些规则，引领未来发展，通过技术手段实现更高效且成本更低的售后服务，同时不降低消费者的消费体验。
AI客服为何“挡路”？
北京大学法学院教授、电子商务法研究中心主任 薛军：这可能涉及两个方面的问题。
一方面，现在虽然用AI来当客服，但AI的技术还没有达到真正成熟的程度，所以无法处理一些问题，只能“绕圈圈”。另外一种可能性，就是一些企业故意让客户在智能客服里面“找不到出路”，然后消磨人们的维权耐心和意志，从而回避问题，并不真正满足消费者的诉求。
两种客服方式怎样才能实现优势互补？
北京大学法学院教授、电子商务法研究中心主任 薛军：这个标准之所以强调协同，主要是考虑到这两种客服方式，实际上分别体现了“效率”和“用户体验”。这二者并不一定是冲突的，随着我们国家的AI技术提升，将来智能客服如果能够真正解决客户提出的一些问题，那么大家其实并不在意它究竟是AI，还是一个真实的人。
现在的问题就是AI的技术还没有完善和成熟，我们不能够仅仅追求效率，而牺牲用户体验。所以我们就特别需要强调协同，就是在不影响用户体验的情况下，可以追求效率，让AI来做。但是如果有一些特殊的问题，有特殊的需要，或者有一些问题解决不了，这时候必须迅速切换到人工客服，这样才能体现我们对消费者权益的尊重和保护，从这个角度看，这个标准设计了一个非常好的协同机制。
在提高服务效率时，如何避免过度营销？
北京大学法学院教授、电子商务法研究中心主任 薛军：AI的应用场景，实际上非常丰富。那么一方面它可以用来解决客服问题，另一方面也可以用来做营销推广，而且不知疲倦，24小时不间断。但是在这种情况下，如果用AI做“外呼”、做营销，我们就要严格地遵守国家关于营销、广告推广和商业宣传方面的法律法规，不能侵犯对方的权益，不能因为AI效率高，就滥用这种技术，还是要在法律范围之内利用技术提升效率。
编导丨王茜 魏雪娇 刘喆 张昊
制作丨李阳 江宇 解超全 吕洋 李戌辰
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石家庄8月30日电 (记者 陈林 艾广德)为帮助工业企业拓宽销售渠道，今年以来，河北大力推动工业品电商直播，一些外籍员工也走进车间变身“主播”，将河北工业品卖向全球。数据显示，截至7月上旬，河北开展直播的工业企业超1.6万家，开播企业通过线上直播引流实现销售额约210亿元(人民币，下同)。 在位于石家庄正定的河北苹乐粮科智能装备股份有限公司，印度籍主播埃米尔(Ameer)正面向全球客商进行粮食加工设备直播销售。当有客商线上提出希望了解设备内部构造时，工作人员现场进行了拆解展示。 该公司品牌宣传部部长吴家阔说，公司每年有50%的订单来自海外市场，过去宣传主要依靠参加境内外展会，自今年5月推出工业品电商直播以来，已有约5000万元的产品通过直播达成合作意向。 在位于沧州泊头的沧州中拓冷弯成型设备有限公司，巴基斯坦籍外贸业务员阿德南也走进生产车间，开启直播模式。镜头前，他为自己所在公司产品直播的同时，也推介当地其他同类企业产品。 已从事外贸业务20年的沧州中拓冷弯成型设备有限公司董事长徐连星说，公司2026年开始从外贸业务员中选“主播”，通过从原材料到生产过程、成品应用场景的集中直播展示，今年销售额已达近2亿元，其中96%的订单来自海外市场。目前公司已有近30名外贸业务员兼职主播，其中外籍主播2人。“我们的工业品直播销售额已占到总销售额的30%，也通过直播带动了当地数十家冷弯成型设备生产企业抱团出海。台湾41岁辣妈石家庄8月30日电 (记者 陈林 艾广德)为帮助工业企业拓宽销售渠道，今年以来，河北大力推动工业品电商直播，一些外籍员工也走进车间变身“主播”，将河北工业品卖向全球。数据显示，截至7月上旬，河北开展直播的工业企业超1.6万家，开播企业通过线上直播引流实现销售额约210亿元(人民币，下同)。 在位于石家庄正定的河北苹乐粮科智能装备股份有限公司，印度籍主播埃米尔(Ameer)正面向全球客商进行粮食加工设备直播销售。当有客商线上提出希望了解设备内部构造时，工作人员现场进行了拆解展示。 该公司品牌宣传部部长吴家阔说，公司每年有50%的订单来自海外市场，过去宣传主要依靠参加境内外展会，自今年5月推出工业品电商直播以来，已有约5000万元的产品通过直播达成合作意向。 在位于沧州泊头的沧州中拓冷弯成型设备有限公司，巴基斯坦籍外贸业务员阿德南也走进生产车间，开启直播模式。镜头前，他为自己所在公司产品直播的同时，也推介当地其他同类企业产品。 已从事外贸业务20年的沧州中拓冷弯成型设备有限公司董事长徐连星说，公司2026年开始从外贸业务员中选“主播”，通过从原材料到生产过程、成品应用场景的集中直播展示，今年销售额已达近2亿元，其中96%的订单来自海外市场。目前公司已有近30名外贸业务员兼职主播，其中外籍主播2人。“我们的工业品直播销售额已占到总销售额的30%，也通过直播带动了当地数十家冷弯成型设备生产企业抱团出海。